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2023-11-05 11:00:00 星期日
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數(shù)字賦能 服務(wù)加持 威海經(jīng)開區(qū)打造“經(jīng)心辦·e馨辦”智慧政務(wù)服務(wù)品牌

威海經(jīng)開區(qū)秉承讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿服務(wù)理念,依托數(shù)字賦能推動政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新,整合惠企政策資源、暢通線上咨詢渠道、優(yōu)化現(xiàn)場勘驗流程,開發(fā)集云咨詢”“云幫辦”“云勘驗于一體的綜合視頻服務(wù)系統(tǒng)——“政務(wù)e,著力打造經(jīng)心辦·e馨辦智慧政務(wù)服務(wù)品牌。2023,政務(wù)e累計連線服務(wù)6800余人次,推送政策2300余次,辦理各類事項780余件,實現(xiàn)群眾辦事 無接觸、零距離、零跑腿。本案例入選2023年度第四屆政務(wù)服務(wù)軟實力經(jīng)驗交流大會《全國政務(wù)服務(wù)小切口改革優(yōu)秀實踐案例》。

一庫匯集,獲取惠企政策更便捷。針對企業(yè)群眾不知道、找不到、看不懂、不會用惠企政策的困境,打造集審批政策、惠企資源、政府資源3個涉企資源庫于一體的全新惠企政策資源庫,形成服務(wù)企業(yè)群眾最強大腦。一是重整審批政策庫。按照企業(yè)從準入、經(jīng)營到退出全生命周期,梳理和展示各階段需要辦理的手續(xù),目前已梳理50余項審批政策,群眾可通過企業(yè)服務(wù)中心入口,了解學習雙百事項辦理流程及要求。二是對接完善惠企資源庫。省、區(qū)出臺的各項惠企政策進行系統(tǒng)對接分門別類展示,完善惠企政策庫,逐一列明惠企政策清單、申報資格條件和標準化流程、聯(lián)系電話及主管部門,方便企業(yè)申報咨詢。三是延伸政府資源庫。統(tǒng)一匯聚和展示本地區(qū)水電信等其他企事業(yè)單位各類涉企服務(wù)職能、政策、對外辦理業(yè)務(wù)等惠企政策,建立政府資源庫,延伸政務(wù)服務(wù)鏈條。通過對系統(tǒng)的智能化設(shè)計開發(fā),啟用政策檢索、智能匹配、精準推送等功能,對三庫信息自動比對和應(yīng)用,企業(yè)找政策政策找企業(yè),實現(xiàn)服務(wù)、政策與申請人之間的全過程無人工干預(yù)。目前,已服務(wù)1300余家企業(yè)用戶,累計推送5300余次審批服務(wù)與惠企政策。


 


一體三維,提供咨詢服務(wù)更精準。將常規(guī)咨詢服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)遷移,打造智能客服+人工在線+工單派發(fā)一體三維智能咨詢服務(wù)體系。一是智能客服7×24實時答復。智能客服通過智能匹配專業(yè)術(shù)語,形成全面精準、規(guī)范標準的客服數(shù)據(jù)信息庫,梳理出商事登記常見基礎(chǔ)性問題260條,拓展320條延伸問題,實現(xiàn)不同表述同一問題的智能關(guān)聯(lián)和各類問題的快速反應(yīng)為群眾提供一件事”“全天候辦事智能咨詢平臺。對于超出數(shù)據(jù)信息問題和群眾個性化需求,系統(tǒng)在進行自動在線分流轉(zhuǎn)人工客服的同時,智能采集問題,并將答復內(nèi)容充實到數(shù)據(jù)信息庫,實現(xiàn)咨詢回復評價整改提升迭代升級。二是人工客服提供在線精準服務(wù)。群眾通過語音、視頻、文字三種交互形式,導服智能終端和人工客服進行語音視頻通話、共享操作界面,工作人員全程在線遠程輔導,幫忙完成問題解答、信息填報、材料準備、業(yè)務(wù)申請等流程環(huán)節(jié),對提交信息進行預(yù)審核,實現(xiàn)實時辦、自助辦、居家辦。三是工單模式提供兜底服務(wù)保障。在智能客服和人工客服無法即時解決企業(yè)群眾訴求的情況下,申請人可以編輯在線工單提交問題,由工作人員在法定時限內(nèi)給予答復和辦理,并實現(xiàn)辦理結(jié)果多次查驗。系統(tǒng)上線以來,已智能接待6800余人次,辦理510件審批業(yè)務(wù),問題解決率達到100%。





    一鍵直達,云上勘驗服務(wù)更高效。利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)手段,建立通過微信端視頻連線的云勘驗系統(tǒng)平臺,實現(xiàn)審批零跑動”“不見面”“云上辦。一是勘驗流程便利化。以食品經(jīng)營許可事項為試點,制定標準化現(xiàn)場勘驗?zāi)0澹暾埲送ㄟ^智能勘驗模塊向工作人員展示經(jīng)營場所現(xiàn)場情況,工作人員遠程視頻辦理業(yè)務(wù)。選取行業(yè)標準現(xiàn)場案例作為樣板,推出VR實景勘驗標準間,申請人提供標準化的樣板參考,為一次通過現(xiàn)場核查提供便利,平均壓縮現(xiàn)場勘驗時限60%以上二是勘驗行為規(guī)范化。出臺云勘驗工作實施方案,逐一列出納入云勘驗的事項清單目錄,明確服務(wù)要點、標準、方式、時限等。制定云勘驗服務(wù)平臺操作指南,明確平臺使用方法和操作流程,確保云勘驗使用高效、規(guī)范。三是勘驗現(xiàn)場智能化。“云勘驗”系統(tǒng)滿足高清視頻對接、360度無死角勘驗,勘驗不受時空、天氣影響,實現(xiàn)群眾申請、提前預(yù)約、任務(wù)分配、視頻勘驗、實時反饋、出具意見、線上簽字等全流程在線審批。系統(tǒng)上線運行以來,累計開展270余件云勘驗,有效提高辦事效率、節(jié)省裝修改造費用。






一區(qū)引領(lǐng),享受專屬服務(wù)更暖心。聚焦企業(yè)群眾網(wǎng)上辦事需求,政務(wù)服務(wù)大廳精心打造網(wǎng)上辦事體驗區(qū),讓網(wǎng)上辦事成為首選、優(yōu)選。一是規(guī)范網(wǎng)上辦事體驗區(qū)設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整合自助服務(wù)區(qū)、企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心和24小時自助服務(wù)區(qū)等資源,打造全新一體化網(wǎng)上辦事體驗區(qū),配置電腦、自助設(shè)備、打證打印設(shè)備、智能秒批設(shè)備,提升網(wǎng)上辦事體驗區(qū)整體功能。二是做好數(shù)據(jù)支撐,優(yōu)化線上服務(wù)水平。梳理和公布849項《網(wǎng)上辦事體驗區(qū)可辦事項清單》,制作網(wǎng)上辦、掌上辦服務(wù)指南和對外公示二維碼,供企業(yè)群眾查閱。三是做好人員支撐,提升服務(wù)能力。建立18名體驗區(qū)幫辦代辦專員隊伍,制定《e幫您辦網(wǎng)上服務(wù)人員工作規(guī)范》,為企業(yè)群眾提供上網(wǎng)賬號注冊、網(wǎng)上填報、材料上傳、電子簽名、人臉認證、辦理查詢、電子證照申領(lǐng)、證書自助打印等全流程手把手服務(wù)。






 


 


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