自進(jìn)入旅游旺季以來，經(jīng)開區(qū)以精心、用心、熱心、真心、公心的“五心”標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持提高游客訴求處置速度 、加大游客解憂力度、精確游客解難準(zhǔn)度、提升游客服務(wù)溫度，聚力打造游客滿意的服務(wù)環(huán)境。截至目前，共受理涉旅訴求工單2892件，24小時(shí)辦結(jié)率為100%。
精心備戰(zhàn) 夯實(shí)工作基礎(chǔ) 熱線處置，貴在提前研判。針對(duì)旅游旺季可能面臨的集中接待游客、景區(qū)設(shè)施設(shè)備不足、旅游服務(wù)質(zhì)量不高、旅游安全隱患陡增、旅游用車和住宿短缺等復(fù)雜情況，經(jīng)開區(qū)提前謀劃，建立全區(qū)旅游工作一體化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制，聚焦2023年涉旅訴求難點(diǎn)和堵點(diǎn)問題，建立14個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)工作機(jī)制，由區(qū)黨工委領(lǐng)導(dǎo)召集部門開展專項(xiàng)督導(dǎo)，完善涉旅訴求24小時(shí)分辦處置機(jī)制，形成全區(qū)29個(gè)部門齊抓共管工作格局。 6月，經(jīng)開區(qū)組織專人對(duì)車站、網(wǎng)紅打卡點(diǎn)、海水浴場(chǎng)等游客密集區(qū)域進(jìn)行督導(dǎo)檢查，編發(fā)《旅游工作簡(jiǎn)報(bào)》，對(duì)公共衛(wèi)生間少、缺少充電樁、設(shè)施損壞等問題整改情況跟蹤通報(bào)，以備戰(zhàn)狀態(tài)迎接暑期旅游大考。 用心處理 推動(dòng)“源頭消單” 一次熱線處理不是目的，把問題解決才是最終目標(biāo)。在處理涉旅投訴工單時(shí)，經(jīng)開區(qū)始終堅(jiān)持用心處理，推動(dòng)“源頭消單”。經(jīng)開區(qū)聚焦食品安全、電動(dòng)車租賃、旅游服務(wù)等涉旅投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域開展專項(xiàng)整治。 進(jìn)入旅游旺季以來，在市場(chǎng)管理方面，檢查電動(dòng)自行車銷售單位154家次，對(duì)2家涉嫌非法改裝銷售單位立案查處。集中對(duì)韓樂坊夜市、網(wǎng)紅餐飲店經(jīng)營(yíng)者開展食品安全培訓(xùn)，張貼夏季食品安全提示海報(bào)1.2萬余張，實(shí)現(xiàn)沿街堂食門店餐桌全覆蓋；對(duì)140余家食品攤點(diǎn)明碼標(biāo)價(jià)情況進(jìn)行規(guī)范提升；在消費(fèi)場(chǎng)所重點(diǎn)區(qū)域醒目位置張貼投訴舉報(bào)二維碼，方便消費(fèi)者就近快速維權(quán)。在旅游服務(wù)方面，下沉旅行社、民宿指導(dǎo)督導(dǎo)11次，面向旅游從業(yè)人員開展培訓(xùn)，從源頭提高從業(yè)人員解決糾紛能力。 熱心回應(yīng) 暢通訴求渠道 為了暢通市民游客訴求渠道，做到有問題第一時(shí)間解決，經(jīng)開區(qū)建立旅游市場(chǎng)熱線快速處置工作群，對(duì)網(wǎng)約房、海上游樂等新興領(lǐng)域訴求開展即時(shí)會(huì)商研判，形成主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)工作機(jī)制。 有了主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)工作機(jī)制，接到熱線工單，相關(guān)部門變被動(dòng)接單為“主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)”。目前主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)處置工單12件。完善快速處置機(jī)制，從轉(zhuǎn)辦、承辦到回復(fù)，實(shí)現(xiàn)全流程專人負(fù)責(zé)，工作人員手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)，安排專人夜間、節(jié)假日值班值守，形成“5+2”“白+黑”的工單受理和處置模式，確保涉旅工單“馬上就辦”“當(dāng)天辦好”。 真心服務(wù) 打造溫情處置格局 從細(xì)微處著手，真心服務(wù)換回滿意答復(fù)。旅游旺季，針對(duì)有旅客反映的韓樂坊商圈旅游大巴和私家車停車難題，經(jīng)開區(qū)規(guī)范開放韓樂坊北停車場(chǎng)、經(jīng)開區(qū)市民中心停車場(chǎng)和世紀(jì)體育公園地下停車場(chǎng)，將勤和路規(guī)劃為旅游大巴臨時(shí)停車路段，僅用一周時(shí)間完成韓樂坊北停車場(chǎng)北側(cè)和南側(cè)兩處入口拓寬改造，用實(shí)打?qū)嵉呐e措回應(yīng)游客需求。同時(shí)，通過熱線平臺(tái)智能化系統(tǒng)、數(shù)據(jù)可視化應(yīng)用等大數(shù)據(jù)手段，定期對(duì)游客流量和相關(guān)數(shù)據(jù)梳理匯總、科學(xué)研判，通過數(shù)據(jù)精準(zhǔn)“把脈”，推動(dòng)問題高效解決。 公心維權(quán) 守護(hù)公正有序環(huán)境 經(jīng)開區(qū)堅(jiān)持懲違法、強(qiáng)維權(quán)、促發(fā)展工作原則，加大執(zhí)法力度，壓實(shí)企業(yè)責(zé)任，通過講情普法、擺事說理、“面對(duì)面”“心貼心”等方式化解旅游市場(chǎng)矛盾糾紛。 擦亮“小糾紛不出商場(chǎng)、大糾紛不出商圈”維權(quán)品牌，將全區(qū)16家大中型商超市場(chǎng)、韓樂坊商圈食品經(jīng)營(yíng)戶投訴處置情況向社會(huì)公示，提升消費(fèi)糾紛主動(dòng)和解率。對(duì)投訴量集中的旅游從業(yè)主體進(jìn)行集中約談，對(duì)售票流程、服務(wù)態(tài)度等問題提出整改意見，通過規(guī)范整治，再未收到此類投訴工單。 針對(duì)短租網(wǎng)約房糾紛處置棘手、游客不滿意等情況，區(qū)黨工委召開專題會(huì)議研究解決措施，從把好平臺(tái)“準(zhǔn)入關(guān)”、找準(zhǔn)懲處“突破口”、消除監(jiān)管“盲區(qū)點(diǎn)”三處發(fā)力，公安、市場(chǎng)、建設(shè)等部門聯(lián)合開展小區(qū)日租房規(guī)范整頓，全力維護(hù)城市品牌形象。